We leven in een digitale samenleving. Wifi is zo´n beetje basisbehoefte nummer 1 geworden. Het gebruik van kunstmatige intelligentie is intussen de normaalste zaak van de wereld. Tegelijkertijd blijven we mensen. Met behoefte aan écht persoonlijk contact. Zeker als er iets bijzonders aan de hand is. Hoe doe je dat als maatschappelijke organisatie? Om te beginnen door erover in gesprek te gaan met huurders. Zonder robots deze keer.

Zo zijn we te gast aan de Paltelaan waar we onze huurders -veelal op leeftijd- onder het genot van koffie met koek bevragen op hun digitale wensen en (on)mogelijkheden. We maken meteen van de gelegenheid gebruik om huurders tips & tricks te geven rondom fraude met QR-codes. Een dergelijke persoonlijke uitleg over een veilig gebruik van digitale kanalen blijkt prima te werken. Dat is er al eentje om vast te houden. Het valt ons op dat ook onze oudere bewoners al best digitaal zijn. “We komen niet onder een steen vandaan”, zeggen ze dan. Tegelijkertijd realiseren we ons dat dit niet voor iedere huurder geldt. Beperkte digitale vaardigheden en laaggeletterdheid zijn voor een deel van onze huurders realiteit. Alleen dat al schept verplichtingen. Bovendien benadrukken mensen dat je soms gewoon een mens van vlees en bloed aan de lijn wilt. Kortom, variëren in kanalen die we bieden en de huurder zélf laten kiezen. Én het gebruik van digitale kanalen eenvoudig maken. Zonder dat je iedere keer je wachtwoord moet invoeren bijvoorbeeld. Anders haken mensen af. Slim digitaliseren dus (#Digiwijs) en daarmee meteen meer tijd en ruimte maken voor het persoonlijke gesprek. Samen met onze businesspartner Clink diensten pakken we dit op. 

Ook jongeren willen veelal digitale en ‘simpele’ dienstverlening, horen we van studentenhuisvester DUWO. Less is more. Met snelle en korte lijntjes. Waarbij ook hier geldt dat de ene jongere de andere niet is. Oog hebben voor deze verschillen is onderdeel van ons ambacht.

Het valt ons in de ontmoetingen op weg naar dit ondernemingsplan ook op, dat de uitnodiging voor een persoonlijk gesprek in goede aarde valt. Mensen grijpen de kans om hun verhaal en soms ook hun beklag te doen. Eén van onze collega’s -een waar acteertalent- laat ons ervaren hoe dat dan gaat. Onder de naam Leo verstoort hij een interne bijeenkomst en moppert over de klerezooi in de wijk en in zijn wooncomplex. Deze keer als vrolijke interventie, maar het is wel wat we in de praktijk met regelmaat meemaken. Het vertelt ons iets over de waarde van ontmoeting en persoonlijk contact. En daarmee ook van zichtbare aanwezigheid in de wijk, #Kwaliwijktijd. Zodat huurders weten dat we er voor ze zijn. Dat kan door aan te sluiten bij initiatieven die er al zijn, maar ook door zo nu en dan gewoon aan te bellen. Weten hoe het met onze huurders gaat.

Er simpelweg zijn helpt ook om sneller te signaleren als er iets aan de hand is. De problemen voor zijn en erger voorkomen. Hoe belangrijk dat is, horen we als één van onze eigen collega’s ons toevertrouwt hoe hij zelf ooit na tegenslag in het leven op straat kwam te staan. Hoe je al snel vast komt te zitten in de bureaucratie van instituties. Hoe de schaamte overheerst. En ook hoe een doortastende corporatiemedewerker hem mee uit het slop heeft getrokken. Indrukwekkend. Voor ons een reden om te gaan werken met een budgetconsulent.

Tot slot: de voorbeelden in dit verhaal laten er geen twijfel over bestaan dat dienstverlening gaat over dialoog. Over de huurder opzoeken en betrekken bij je doen en laten. Op allerlei manieren. Wetende dat hét geluid van huurders niet bestaat en altijd veel verschillende klanken heeft.Uiteraard is ook de Huurdersraad een belangrijke partner om dit gesprek mee te voeren.

• Huurders weten ons te vinden op een manier die bij hen past (digitaal dan wel persoonlijk) en ervaren ieder contact met ons als positief. Ze waarderen onze dienstverlening met gemiddeld een 8 of hoger.

• We zijn er bovendien op tijd bij als huurders financiële of sociale problemen hebben. Dat komt onder andere doordat we makkelijk bereikbaar zijn en vaker zichtbaar aanwezig zijn in de wijken waar onze huurders wonen en daar bovendien goed samenwerken met onze partners.

• Huurders zijn tot slot betrokken bij ons doen en laten; zij praten, bepalen en doen mee. En zetten zich waar mogelijk actief in voor vraagstukken die spelen in hun wooncomplex of in de buurt.

We gaan voor optimaal digitaal én analoog huurderscontact, ondersteund door onze businesspartner Clink diensten; door in te zetten op optimale processen en digitalisering (DigiThuis) maken we tijd vrij voor persoonlijke aandacht. Waar we kiezen voor digitale kanalen, doe we het in één keer goed (#Digiwijs). We stimuleren selfservice voor digitaal vaardige huurders.

We bieden een optimale klantbediening door middel van gepersonaliseerde, transparante en proactieve dienstverlening. We gaan werken met een 360 graden klantbeeld met daarin realtime informatie voor medewerkers én huurders. Het klantbeeld bevat ook informatie over de woning en geplande ingrepen. Huurders kunnen bovendien zien hoe het staat met hun vraagafhandeling.

In onze dienstverlening en communicatie sluiten we aan op verschillen tussen huurders van verschillende leeftijden en achtergronden. We bieden maatwerk waar dat nodig is, maar zeggen soms ook ‘nee’. Dan geven we altijd een goede uitleg daarbij.

We sturen huurders niet van het kastje naar de muur en zijn altijd op zoek naar de vraag achter de vraag. Als iemand ons al vaker heeft benaderd met dezelfde of soortgelijke vraag laten we niet los voordat er een oplossing is en benoemen we een collega als casemanager.

Goede nazorg is ook als een vorm van voorzorg. We hebben extra aandacht voor mensen met (betalings)problemen en (dreigende) schulden. Hiertoe gaan we werken met een budgetconsulent.

We investeren samen met onze netwerkpartners op allerlei manieren in zichtbare aanwezigheid in wijken (#Kwaliwijktijd) en in contact met de mensen die er wonen. Door daar een uitvalsbasis te hebben (altijd samen met partners). Door de  signaleringsfunctie van onze wijkwerkers te verstevigen. Door af en toe proactief en (met alle afdelingen) de wijk in te gaan voor een hernieuwde kennismaking met huurders. En door er met alle collega’s voor te zorgen dat huurders minimaal eens per vier jaar thuis bezocht worden.

We verbreden het palet aan participatievormen om het meerstemmige geluid van huurders goed op tafel te krijgen en hun kracht en talent te benutten. Denk aan: klankbordgroepen, schouwen, digitale panels en themabijeenkomsten. Daarbij werken we nauw samen met onze Huurdersraad en bewonerscommissies, die we zien als onze partner in bewonersparticipatie.

Martien is al meer dan 45 jaar huurder. Eerst bij Vestia en nu dus bij Stedelink. Hij woont in Nieuwerkerk a/d IJssel. Martien heeft net zijn vrouw verloren. Daar heeft hij het moeilijk mee. Hij heeft weinig om handen en de kinderen wonen niet in de buurt. Eigenlijk zou Martien best ergens willen wonen met wat meer gelijkgestemden. Hij zoekt contact met Stedelink vanwege het overlijden van zijn vrouw. Om te vragen hoe het nu zit met dat huurcontract, maar -misschien onbewust- ook ‘gewoon’ voor een luisterend oor.

lossen we niet alleen de administratieve vraag over het huurcontract op voor Martien, maar hebben we ook de sensitiviteit om te horen dat er meer aan de hand is, ook al zegt hij daar in eerste instantie niets over. Daar hebben we de tijd voor, omdat zoveel huurders tegenwoordig digitaal zelf hun woonzaken regelen. Dat scheelt ons bergen tijd, die we nu aan huurders zoals Martien kunnen besteden. Daarbij helpt het ook dat we nu regelmatig de wijk intrekken. Letterlijk. Met een buurtbus. Dat doen we trouwens niet alleen, maar samen met de ouderenwerker en de wijkagent zodat we mensen beter van dienst kunnen zijn en waar nodig gelijk kunnen doorpakken. Zo heeft ook Martien zich bij ons gemeld, waar hij in 2024 nog de telefoon zou hebben gepakt. Dat échte contact is veel waard.